一、案例概要
渭源县以“高效办成一件事”为突破点，围绕构建主动型政务服务模式，组建帮办代办服务团队，设立帮办代办服务窗口，形成具有“渭源特色”的帮办代办服务新体系，为企业和群众提供保姆式贴心服务。通过帮办、领办、代办等服务举措，变群众“跑”为帮办“跑”，全心全意做好“服务员”“店小二”，实现“被动式等待服务”向“主动式靠前服务”转变，提升了政务服务效率、优化了营商环境、满足了群众和企业的多样化需求。
二、主要做法
（一）服务“零距离”，一站式服务舒心办。中心打造“渭您办”帮办代办志愿服务团队，选配帮办代办人员20名，并组织培训，通过了行政办事员专业技能考试，成为首批“持证上岗”的行政办事员，为群众提供全流程业务咨询和现场辅导，“手把手”指导群众线上办理、线上申请等业务。设立6个帮办代办窗口和“渭您办”综合服务区，常态化开展企业需求“定制服务”、节日假日“预约服务”、八小时外“延时服务”、特殊情况“上门服务”等特色服务。线下推行“群众进门有人引导”，“业务办理有人指导”的“一站式、无障碍、一对一”服务。今年以来，开展陪同代办服务3000人次，开展“预约办”“上门办”“延时办”服务1000余次。
（二）服务“零障碍”，一揽子服务安心办。优化设置“高效办成一件事”综窗、24小时自助服务区、帮办代办服务专区，推行“综合窗口+专业窗口”并行服务模式。组建政务服务首席事务代表、“红马甲”帮办服务队伍，推行“一站式”和“管家式”全链条帮办代办。积极推进项目帮办代办“保姆式”服务，实现企业项目“不见面秒批”，企业“零跑路”。深化“告知承诺+容缺受理”审批服务模式，推进证明事项告知承诺制，为办事群众提供更加便民、贴心的帮办服务。延伸服务链条，构建县乡村三级帮办代办服务机制，建立基层帮办代办队伍，全流程帮办代办，实现手续办理“零障碍”、群众办事“零跑腿”，形成以2个专业大厅为中心，推动集成式自助终端向村（社区）、园区、商场、小区等场所延伸，着力打造“15分钟便民服务圈”。
（三）服务“零死角”，一对一服务暖心办。各级大厅完善配套设施，打造“爱心驿站”，设置老年人休息专区并配备老花镜、血压计、轮椅、AED除颤仪等便民设施。对于老年人残疾人等特殊人群，帮办人员帮助其叫号取号、领表填表，直到事项受理或办结。不会网上申请，工作人员会帮助进行网上注册和提交申请，实现“我来帮您办”。不知道怎么办理，帮办代办人员会第一时间为其做好咨询服务及办事指引，提供完整的办事指南，实现“我来引您办”。开展“高效办成一件事体验官”活动，体验官通过亲自办、陪同办、帮代办等方式，开展走流程活动32次。用好“好差评”、12345便民热线、“办不成事反映窗口”，畅通诉求反映渠道，实现问题受理、转交、办理、督办、反馈、办结全流程闭环管理。
三、工作成效
通过主动靠前服务举措，打破了传统“窗口被动受理”模式，促进政务服务的流程优化，实现从“满城转”到“一站办”的华丽转变，为群众办好事，让群众好办事。同时，还增强了政府与群众之间的沟通与互动，提高了群众的获得感和满意度。截至目前，全县政务服务事项网办率可达100%、全程网办率99.92%、即办率97.61%，平均跑动次数0.03次，承诺时限较法定时限压减95.08%，平均材料数减少到3.48个，网上服务能力不断提升。今年来，累计帮办代办各类民生服务事项1.3万余件，现场解答群众咨询12000余人次，自助办理区为群众和企业提供服务7800余次，接受企业群众评价18.1万次，好评率100%。