为扎实开展群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作，山西省永济市行政审批服务管理局（中国贸促会商业行业委员会营商环境监测永济站）深入纠治审批服务中“办事难、办事慢、办事繁”问题，认真践行永济市委争当建设“一城两区三门户”排头兵要求，在全省首创推行“直播带策+云端帮办”政务直播新模式，让政务服务“直”面群众、“播”出民意，用心用情用力解决企业群众“办事难、办事慢、办事繁”难题，进一步叫响“好运办·永心办”政务服务品牌，不断提升群众的幸福感、获得感和满意度。
一是“数字赋能”，打造政务服务“新窗口”。为进一步延伸政务服务链条，永济市行政审批服务管理局以“互联网+政务服务”为突破口，起草《政务服务云直播工作方案》，建立主播、策划、场控协作机制，首创“民呼政应”联动响应机制与“政务帮办主播”标准化运行机制，形成“主播讲解—云端接单—线下兜底”全流程闭环管理，推动政务服务从“柜台审批”向“云端治理”跃升。政务云直播紧扣社会热点和群众关切，每个工作日上午9：00—11：00准时开播，围绕政策解读、便民服务、帮办代办、业务讲堂、意见征集5大功能，打造“在线直播受理、云端帮办接单、弹幕互动答疑、政策业务讲解”的政务服务新窗口。直播时注重双向互动，面对咨询类问题，“政务小助手”在线“接单”，实时解答群众疑惑，确保“问题不出屏”；对于专业性较强的业务，启动“民呼政应”联动响应机制，邀请窗口业务骨干做客直播间，在线解答处理；针对其他繁杂业务及意见建议，“政务小蜜蜂”及时认领、跟踪、督办、反馈，确保线上督办和线下兜底深度融合，真正解决群众的急难愁盼问题。在互联网的助力下，政务服务得以实现跨地域、跨时间的办事体验，让群众无论身处何地，都能进行政策信息获取和业务办理，使得政务云直播成为政务服务“直通车”。开播以来，共进行各类直播346场，拍摄抖音短视频100条，宣传解读各类政策7000余次，直播总浏览量94万+，视频总浏览量105万+。该项工作获得省12345通报表扬，被《人民日报》、省委组织部《支部建设》等媒体报道，并于近期成功入选运城市2024年优化营商环境优秀案例。
二是“直播带策”，开辟精准施策“新路径”。永济市行政审批服务管理局坚持以人民为中心的发展思想，依托政务直播平台，精准解读社保、医保、商事登记等高频事项政策，变“静态政策文件”为“动态互动讲解”，让政策“看得懂、算得清、用得上”，实现政策宣传由“大水漫灌”向“精准滴灌”转变，为企业群众提供更加精准化、精细化的高效服务。我们充分利用抖音视频宣传优势，针对群众关注度较高的事项，进行政策讲解视频拍摄，在直播间出现相关问题时进行现场展示，目前已拍摄政策解读短视频81条，浏览量82万+，正在更新的44条。快速响应化民愁，精准施策纾民困。近日，一名为“平安是福”的群众在直播间询问关于去世老人的医保退费问题，主播看到留言后，发现该群众业务较为专业，立即启动响应机制，邀请窗口负责人做客直播间。经详细了解，“平安是福”作为出嫁分户的女儿帮助父亲缴纳医保，在父亲亡故后希望将未享受医保待遇的医保费用退回自己账户，但无法在户籍上证明父女关系，希望工作人员能帮助解决疑难，医保窗口工作人员了解后清楚地告知办理该项业务所需的资料清单。直播结束后，群众带好相关材料来医保窗口办理业务，直播帮办人员全程陪同办理，获得了群众的高度赞扬。像这样的场景每天都在发生，遇到专业性较强的政策，主播会邀请窗口业务专干现身直播间进行一对一详细解答，通过直播，实打实地帮助企业群众解决“急难愁盼”问题。
三是“云端帮办”，搭建利企便民“新桥梁”。政务云直播的上线，变“坐等审批”为“云端帮办”，既提升了服务工作效能，又减少了企业群众跑腿次数，让企业群众更多更好地享受“互联网+政务服务”带来的便捷。持续聚焦团队建设，制定轮岗直播计划，从导服中择优选择14名业务能手担任帮办主播，并进一步规范直播标准，完善直播工作制度，充实直播板块，优化互动场景，提升帮办效能， 建立“问题不出屏、服务不断线”的实时响应机制，确保群众诉求“秒回、速办、必结”，推动政务服务从“可办”向“好办、易办、智办”升级。案例一：“异地注销”不用愁，“直播帮办”解民忧。我市群众郝女士，去年9月在长治市屯留区登记注册了一家面食馆，因经营不善关闭，后来回到永济市发展。在抖音刷到“永济政务服务”直播间，听到关于讲解个体工商户注销的业务，才想起来自己外地的营业执照还没有注销，于是尝试在直播间咨询异地如何办理注销。“政务小蜜蜂”帮办人员立即私信郝女士，了解具体情况后，联系相关业务股室开展“全省通办”，全程跟踪帮办，当天就帮郝女士办理了“异地个体注销”手续，该案例获得山西省12345政务热线通报表扬。案例二：爱心接力“及时雨”，政务直播“暖人心”。网名“zhizu”的群众在直播间发来弹幕“预约现金30万，银行电话打不进去，有点着急”。“在得知该群众的紧急需求后，直播间的“政务小助手”立即开启“全流程督办”模式，立即联系大厅银行负责人，由于涉及到金额数量较大，群众比较着急，银行负责人决定特殊情况特殊办理，在“政务小助手”和银行工作人员的帮助协调下，与其他网点取得了联系，并省去了预约，成功支取现金。案例三：“云上对话”解民忧，“纸短情长”暖民心 。直播间迎来特殊访客——在外务工的永济市民“坚如磐石”邮寄的“政务直播新典范，便民服务暖心田”锦旗，并向市委社情民意通道发了一封表扬信，对直播团队的耐心热情服务给予了高度认可，该名群众曾多次在直播期间咨询补办结婚证需要哪些资料、交通违法如何处理、灵活医保如何缴纳等多项业务，最终得以顺利办结，特向直播团队表示感谢。像这样的帮办业务在开通“直播带策+云端帮办”后每天都在发生，实实在在地帮助群众解决了急难愁盼问题。同时聚焦企业群众需求，打破服务边界，延伸服务触角，开通绿色通道，通过线上跨部门联动，主动靠前提供精准服务，实现由“开门服务”到“上门服务”的转变，切实当好企业群众的“服务员”，变“企业群众跑”为“政务服务工作人员跑”，创新开展“零等待”的“兜底式”服务，真正把难事办实、把实事办好，助力永济营商环境持续优化升级。直播以来，共答疑解惑群众各类问题5102次，在线帮助群众解决问题7212件，全程跟踪督办解决群众疑难问题61件，精准上门服务4次。
四是“民呼政应”，增强助力发展“新动能”。在帮助企业群众解决实际问题的同时，永济市行政审批服务管理局主动担当、积极作为，倾听群众呼声，回应群众诉求，聚焦企业群众反映强烈的难点堵点问题，精准分析研判，强化成果运用，拓展服务范围，针对性开展其他部门高频业务专场，在政策解读、帮办代办等方面给予全面保障，推动政务服务从“政府供给”向“群众需求”导向转变，打造“指尖上的服务型政府”。截至目前，共开展社保养老、公积金、税务等26场专场直播，在线67000余人次，帮助解决群众疑难427件。 今年4月初，永济市政务服务直播间集中出现一些关于宅基地业务相关的问题，下播后，直播团队将相关问题进行整理汇总，发现该类问题较为专业且复杂，为了解决群众的急难愁盼问题，主动对接自然资源部门，将不属于大厅的“宅基地”业务也纳入直播范畴，。4月25日，“政务+宅基地”专场准时开播，相关部门的业务骨干集中解答了宅基地更名、过户、买卖限制及证书发放等相关问题的政策文件、办理资料清单、办理时限等，短短两个小时在线人数就高达8400+，在线答疑解惑226次，获得群众的高度肯定和认可，真正让群众“足不出户”就解开了疑惑，打通了政策落地的“最后一公里”。
下一步，永济市行政审批服务管理局将聚焦永济资源禀赋、文化旅游、特色农产品、招商引资政策等，持续深化政务直播“帮办代办”功能，加强宣传推广力度，让更多老百姓知晓政务直播，通过直播间进行政策咨询、业务办理，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”。为争当运城建设“一城两区三门户”排头兵，打造“四个强市”，建设幸福家园、平安永济贡献政务力量!