一、案例概要
甘肃省定西市临洮县政务服务中心以“群众需求”为导向，创新打造“洮心办”帮办代办政务服务品牌，通过健全机制、精准服务、一网通办等措施，构建“贴心、暖心、省心”的全链条政务服务体系，推动政务服务从“能办”向“好办”“智办”跃升，全面提升群众获得感和满意度。
二、主要做法
（一）健全机制，让帮办代办有“规”可循。“不以规矩，不能成方圆。”完善的机制是帮办代办服务高效开展的重要保障。临洮县政务大厅，注重品牌塑造，集中优势力量打造“洮心办”帮办团队，优选扩大“洮心办”帮办队伍至13人，统一建档管理，开展业务培训，强化服务考评，提高服务能力，力争实现为有需求的企业和群众提供全流程的帮办代办。并建立了一套规范的帮办代办工作机制。一方面，明确帮办代办的范围，从政策咨询、残疾证办理到企业开办，涵盖了多个领域，确保群众各类办事需求都能得到满足。另一方面，制定详细的工作流程，从群众咨询、受理申请到办理完成，每个环节都有严格的时间节点和操作规范。同时，为保障工作机制有效运行，还建立了监督考核机制，对帮办代办工作人员的服务态度、办事效率等进行定期考核，将考核结果与绩效挂钩，激励工作人员积极主动作为。
（二） 精准服务，让帮办代办有“情”可依。“一枝一叶总关情。”在帮办代办服务中，临洮县政务服务中心便民大厅注重精准服务，根据不同群体的需求提供个性化服务。针对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，配备轮椅、设立母婴室开辟绿色通道，提供从填表到复印资料再到领取办理结果的全流程陪同帮办待办、上门服务等。今年来县残联主动入户上门办理残疾证89个。在一楼税务局窗口推出“一分钟快办”服务，及时对重置个税密码、变更税务登记、实名采集等18个服务事项，实现即时受理、即办即结，切实做到群众少跑路、“数据”多跑路，让办事群众体验到政务服务的速度和温度。对于企业开办，提供“保姆式”服务，从项目审批到落地投产，全程跟踪指导。对企业办理审批手续时，对相关政策和流程不熟悉的问题，帮办代办工作人员主动介入，耐心讲解，帮助企业顺利完成审批，缩短了项目落地时间，承诺办结时限比法定时限精简88.15%（其中工程建设项目全流程审批时限由80个工作日压减至44个工作日以内（不含一般交通、水利项目），简易低风险项目从17个工作日压减至15个工作日以内，营业执照办理缩短到了0.5天。
（三） 一网通办，让帮办代办有“智”可助。“明者因时而变，知者随事而制。”在数字化时代，临洮县政务服务中心便民大厅积极创新帮办代办方式，借助“互联网+”技术提升服务水平。利用甘肃政务服务网临洮子站和“甘快办”APP，实现线上帮办代办，群众只需在网上提交申请，工作人员即可在线进行指导和办理，真正做到让数据多跑路、群众少跑腿。今年来，依托甘肃政务服务网，通过线上平台办理的帮办代办业务已达5000余件，占业务总量的36%，平均受理时长0.55小时，按时办结率达100%，群众满意度99.97%，同时，引入智能设备，在服务大厅设置政务服务一体机，群众可自助办理部分业务，操作简单、快捷，大大提高了办事效率。
三、工作成效
临洮县“洮心办”服务品牌以机制创新为根基、数字技术为引擎、实现了政务服务从“柜台后”到“群众中”的深刻转型。自“洮心办”服务品牌推广以来，累计服务群众超1.5万人次，好评率达100%。 实现“企业群众反映的事项100%响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%满意”三个100%目标，极大的方便了群众办事。