一、背景介绍

末端配送是快递服务的“最后一米”，也是衡量城市治理温度与营商环境成色的一把标尺。近年来，邯郸市肥乡区新建小区数量增长、居民寄递需求持续攀升，但配套邮政快递服务用房交付滞后、智能设施覆盖不足、从业人员保障存在短板等问题逐步显现。2026年，肥乡区将快递服务提升纳入城区治理“小而美”工程，肥乡区交通运输局以“小切口”破题，力求打通群众用邮的堵点、痛点，让快递服务从“有没有”向“好不好”跨越。

二、主要做法

（一）逐户对接，让快递用房真正“用起来”

新建小区配建邮政快递服务用房是完善末端网络的关键环节，但实际推进中，部分小区场地交付慢、配合度不高。肥乡区交通运输局邮政快递业安全服务中心全面摸排新建小区底数，逐户建立台账，针对不同小区采取差异化协调方式。对已交付用房的项目，督促配齐标准化设施，尽快投入运营；对尚未交付的，联合住建、资规部门及属地镇、社区，逐一协调对接场地。对因客观原因暂时无法配建的小区，及时调整替代方案，确保任务不悬空、推进不断档。

（二）科技赋能，让末端配送“聪明起来”

传统快递驿站受营业时间限制，上班族取件难问题长期存在。为此，肥乡区交通运输局试点推广智能灯条、智能快递柜等设备，推动传统驿站向智能化升级。在城区多个小区率先打造“24小时无人驿站”，群众可随时扫码取件，取件不再受时间限制。针对部分居民操作不熟练的问题，在驿站门口张贴操作指南，帮助群众逐步适应智能取件方式，让技术真正服务于人，而非增加负担。

（三）靶向治理，让服务质量“提上来”

快递服务质量直接关系群众满意度和行业营商环境。肥乡区交通运输局邮政快递业安全服务中心针对破损理赔难、服务态度差等投诉多发问题，督促快递企业落实培训制度，围绕操作规范和文明服务开展常态化培训，引导企业建立内部服务质量考核机制。依托12345热线平台，对群众投诉快速响应、限时办结，做到件件有回音。发挥监管职能，对投诉集中、整改不力的企业进行约谈提醒，压实企业主体责任，以有效监督促进行业自律，以问题闭环化解消费矛盾。

（四）暖心护航，让从业人员“留得住”

快递小哥是行业运转的“毛细血管”，保障其合法权益就是稳行业根基。肥乡区交通运输局邮政快递业安全服务中心联合相关部门，在希望街与广安路交叉口西北角邮政银行设立快递人员休息驿站，提供饮水、休息等基本服务；在局机关设立快递行业劳动争议调解中心，为从业人员提供免费劳动争议调解服务。通过“暖蜂行动”等一系列务实举措，让快递从业人员感受到尊重与关怀，增强职业认同感和行业凝聚力。

三、工作成效

一是末端网络更加密实。新建小区邮政快递服务用房交付工作取得突破性进展，配建用房陆续投入使用，末端网点布局持续优化，群众寄取件便利度明显提高。

二是智能设施加快普及。首批“24小时无人驿站”建成投用，智能灯条、智能快递柜等设备逐步推广，智能末端配送网络初步成型，末端配送灵活性和便捷度显著增强。

三是服务质量稳步改善。从业人员培训常态化推进，12345热线投诉处置满意度保持较高水平，破损理赔、态度差等突出问题得到有效遏制，行业规范化程度持续提升。

四是保障体系初步建立。休息驿站投入运行，劳动争议调解中心挂牌设立，从业人员归属感有所增强，“暖蜂行动”落地见效。