近年来，以牟利为目的的职业索赔呈现团伙化、跨区域、模板化特征，批量恶意投诉举报大量挤占基层行政资源，加重小微企业经营负担，成为市场监管领域优化营商环境的突出堵点。为破解人工筛查投诉效率低、真伪诉求难分辨的执法痛点，黑龙江省牡丹江市市场监管局自主研发消费投诉分析智能体“慧眼察”，以人工智能、大数据技术重塑投诉甄别流程，实现恶意索赔线索精准识别、风险源头前置治理，以数智化监管赋能基层治理，打造维护公平市场环境地方实践样板。
一、严守数据安全底线，筑牢智能研判合规根基 依托近一年两万余条本地投诉举报数据综合研判，系统已累计筛查锁定135名高度疑似职业索赔人员。该类群体作案特征鲜明，以朱某贤、卢某等典型人员为例，一年内辗转多地辖区，针对数十家商户套用统一话术批量索要高额赔偿，完全背离消费者维权初衷。整套系统运行全程严守数据安全与个人信息保护法规，建立三重安全防护机制严守合规底线。针对投诉人、商户身份、联系方式、消费记录等敏感信息实施全流程脱敏，从源头防范隐私泄露；采用专属云代码独立沙盒架构，实现数据存储、运算、调取隔离运行，阻断外部非法访问渠道；同步落实分级授权管理制度，所有数据操作全程留痕、可追溯，在智能研判全流程筑牢法律与信息安全双重防线。 二、搭建RCC核心研判模型，构建一体化智能识别体系 系统核心搭载重复消费投诉（RCC）智能识别模型，搭建“投诉人画像—风险线索汇总—异常行为预警”一体化研判体系，可一键区分正常维权与恶意索赔行为。系统自动抓取举报频次、涉事区域、投诉品类、索赔诉求等多维度信息，为每名举报人建立动态数字档案。从数据分析结果来看，绝大多数市民仅存在单次投诉记录，诉求均为正常消费维权；而135名重点疑似人员年均举报超10次，其中4人全年举报量突破百次，单人最高举报记录达173次，投诉靶向高度集中在食品、保健品、化妆品、电子产品等经营行业。 依托大数据自动聚类分析能力，系统能够快速识别跨门店重复举报、同款商品批量索赔、频繁主张“十倍赔偿”“退一赔三”、反复撤件重复举报等典型异常线索。数据显示，全年含高额索赔诉求关键词举报共计8373条，占总举报量35.62%；135名疑似职业索赔人员相关举报3066条，占举报总量13.04%。同时系统梳理形成恶意投诉十大高发行业清单，其中食品类投诉占比超三成，奶粉、面包、蜂蜜是高频被举报商品，服装零售、餐饮服务、预付卡消费同样是恶意索赔重点瞄准领域。全市共有275家门店年被举报10次以上，牡丹江朝鲜民族百货广场、万达广场等商户被系统标记为重点风险经营主体。 三、前移监管执法关口，实现源头系统化治理 以“慧眼察”智能研判成果为支撑，牡丹江市市场监管局推动监管关口前移，实现从事后被动处置向事前源头防范转变。系统自动生成高发行业、风险商户、高危商品三类风险清单，精准推送至各业务科室与基层监管所。执法人员对照清单主动下沉一线，面向商户开展合规经营宣讲、专项经营指导，针对性整改食品标签、商品售后、经营服务等高频合规漏洞，从源头压缩职业索赔生存空间。针对食品行业小微企业、商超以及预付卡、汽车维修、儿童摄影等服务行业，监管部门开展常态化提前规范，完善售后履约、三包服务流程，从制度层面减少恶意索赔可乘之机。 与此同时，依托大数据筛查建立投诉举报异常名录台账，跨部门共享风险信息，构建多方联合惩戒机制。借助黑龙江省市场监管领域扫黑除恶行刑衔接牡丹江试点建设契机，细化案件移送标准，畅通行政执法与刑事司法协同办案通道，重拳打击职业索赔团伙违法乱象。今年上半年，全市已移送相关涉恶违法案件10件，通过刑事惩戒形成有力震慑，持续整治恶意索赔扰乱市场秩序乱象。 下一步，牡丹江市市场监管局将持续迭代升级“慧眼察”消费投诉智能分析系统，优化完善RCC智能识别模型算法，进一步提升投诉风险预判、行业源头综合治理能力，持续以数字化、智能化监管手段规范市场经营秩序，切实减轻中小微企业经营负担，全力打造稳定、公平、透明、可预期的法治化营商环境。（刘宝义）