一句话点评
山东省青岛市城阳区通过建立“企业诉求一口受理”窗口和“一口进一口出”机制，打破部门壁垒，以“2115”时限承诺和闭环管理，彻底解决了企业“求助无门”的痛点，实现了服务企业的加速度。
三句话观察
1、构建全渠道受理体系：针对企业“不知道该找谁”的痛点，设立“企业诉求一口受理”窗口，整合线上线下渠道，确立“企业只找一个地方，政府内部自己协调”的原则，实现诉求“一口进、一口出”。
2、明确“2115”时限要求：规定2小时响应、1天反馈、10-15天办结，并建立“现场办、跟踪办、激励办”分类办理机制，确保件件有着落，大幅压缩了企业等待时间。
3、推行“带着企业去办”：打破部门利益藩篱，窗口人员不再是“二传手”，而是直接带领企业现场协调解决跨部门复杂难题，将服务触角延伸至“最后一公里”，让企业真正有了“找得到人、办得成事”的获得感。
告别“求助无门”：
青岛市城阳区服务企业“一口进一口出”工作机制 跑出为企服务加速度
前不久，山东鑫华安信息科技有限公司的工作人员在网上申请道路运输大件许可证，试了好几遍，系统就是不通过。眼看着货物要发运，手续卡住了，就是不知道找谁办，公司急得团团转。“听说城阳区新成立了一个‘企业诉求一口受理’窗口，不行去那试试吧，或许能解决我们企业遇到的问题？”企业办事人员半信半疑地来到窗口。“企业诉求一口受理”窗口负责人详细听完企业诉求情况，没说“这个不归我们管”，也没说“你回去等通知”，而是直接带领企业到行政审批业务窗口协调为企业现场办理完成道路运输大件许可证。这就是城阳区创新打造的服务企业“一口进一口出”机制下的日常。
一个窗口，接住所有“烦恼”
这个“企业诉求一口受理”窗口的设立，源于企业遇到问题，最头疼的不是问题本身有多难，而是不知道该找谁。有的诉求涉及好几个部门，企业自己跑，一圈下来，问题还在原地。有的诉求说大不大、说小不小，打了一圈电话，每个部门都说“这个不归我管”。时间耗了，人累了，问题没解决。城阳区创新改革，大胆尝试，转变思路：让企业只找一个地方，剩下的，政府内部自己协调。
2024年，城阳区成立了由区委、区政府主要领导任组长、区委常委任副组长的优化营商环境工作专班，40个区直部门、8个街道办事处主要负责同志均为专班成员，专班下设企业服务组，统筹全区对企服务工作。线下设立企业发展服务中心，设置“企业诉求一口受理”窗口，统一受理行政审批、金融服务、资源对接等多元诉求；线上依托“城心办”平台，整合诉求提报、企业服务、人才赋能三大资源，收录数据近20万条，提供政务、政策、人才、法律等8类赋能服务。更关键的是，服务触角延伸至街道和园区，建立“区—街—园区”三级联动速办机制，在8个街道、14个企业园区设立诉求受理站点。按照“职责内直接办、马上办，职责外分类办、转交办”的原则，企业一开口，就有人接单。
一个时限，企业心里有底
有了组织架构和受理渠道，还需要一套可操作的运行规则。城阳区明确了“2115”时限要求：2小时内到达现场或与企业取得联系；咨询、建议类事项在受理后1个工作日内反馈办理意见；诉求类事项一般在受理后10个工作日内办结，复杂问题不超过15个工作日。同时，提供反映、办理、反馈、评价的全周期服务，确保“件件有着落、事事有回音”。在此基础上，对企业诉求实施分类办理：现场办——对于能当场解决的诉求，窗口负责人直接带领企业到办理现场，接诉即办，目前已当场办结企业审批等事项94件；跟踪办——对于需要研判后办理或涉及多个部门的诉求，通过金宏或“城心办”平台进行流转，实现“一口收集、闭环办理”，已办结涉企服务、税务诉求、运营支持等事项65件；激励办——定期提炼总结各街道、各部门服务企业典型案例，形成50个案例，对成效突出的予以通报表扬，同时纪委监委护航营商环境，对损害营商环境的问题线索严肃查处，形成正向激励与反向约束并重的格局。“以前最怕的是石沉大海，不知道有没有人在管。”一家企业负责人说，“现在从提交到办结，每一步都有反馈，心里踏实多了。”
一个闭环，办妥复杂诉求
“现场办”解决了鑫华安公司这样的燃眉之急，而涉及多部门的复杂诉求，同样有章可循。青岛瑞蕴建筑工程有限公司因历史遗留问题，厂区内缺乏自来水及雨水管道，导致新建厂房无法通过消防验收，新项目无法按期投产，且雨季雨水倒灌问题频发。“企业诉求一口受理”窗口受理后，组织相关单位和公司到现场召开推进会，通过研判方案、成立工作群、日调度等方式协同推进。区直单位组织管网排查、制定方案，及时完成管道敷设；街道积极协调社区出具证明；负责建设公司在保证质量前提下，抢抓工期，推动项目提前完工并通过验收。
位于城阳区华城路华城商厦一层的肯德基反映，企业门口聚集大量务工人员影响经营。“企业诉求一口受理”窗口受理后，会同街道、综合行政执法局等单位召开现场会，经多次调研、调度，最终在肯德基停车场东侧设立爱心驿站，建设70平方米遮阳棚，设置约60个休息座椅。驿站建成后，既解决了企业困扰，也方便了务工人员休息。从“投诉”到“点赞”，一个驿站的落成，让双方都成了受益者。
一个转变，最后一公里不再难
机制实施以来，城阳区累计受理企业诉求960件，办结958件，办结率99.8%；召开专题协调会47场，解决跨部门疑难问题62个；中远佐敦、迈金智能科技等近20家企业送来感谢信。从“多头找部门”到“一窗全受理”，变化看似简单，背后却是流程再造、数据共享、部门协同的系统工程。改革最难的不是出文件，而是让每个环节的人都愿意多走一步：窗口人员多问一句“还有什么需要”，承办部门多催一次进度，企业感受到的就完全不一样。如今，城阳区的企业诉求平均办结时间大幅压缩，复杂事项从过去动辄一两个月缩短到15个工作日内。更关键的是，企业有了“找得到人、办得成事”的归属感和获得感，当企业的每一个诉求都有人敢于“带着企业去办”，服务企业的“最后一公里”就不再是难题。（刘铁军）