编者按
“热线不热、诉求难办”，曾是不少企业在政务服务中遇到的痛点。如何让企业声音真正被听见、诉求真正被解决？黑龙江省伊春市以一道“反向派单”机制，破除了以往层层转办、效率低下的困局。 本期“地方之声”走进伊春，看一条热线如何从“被动接听”转向“主动服务”，让企业诉求“一键直达”、问题“一站解决”，真正跑出为企服务“加速度”。 黑龙江伊春：“反向派单”打通梗阻 12345热线提质赋能 政务服务升级新篇 “原本以为跨层级的诉求要跑断腿、等很久，没想到通过12345热线‘反向派单’，直接对接市级部门，拖欠多年的款项很快就解决了，真是帮我们渡过了难关！”黑龙江省伊春市伊美区某家纺企业负责人的由衷赞叹，正是伊春市12345热线“反向派单”机制成效的真实写照。 在黑龙江省营商环境局的指导下，伊春市聚焦优化营商环境“最后一公里”的痛点难点，打破传统政务服务“自上而下”的固有模式，以“反向派单”为核心重构服务逻辑，实现从“被动响应”到“主动服务”的深刻转变，让政务服务效能实现质的飞跃。 “反向派单”：企业诉求“直抵靶心” 以往，企业涉及市、省级部门的诉求，往往要经历层层受理、协调、反馈的漫长流程，导致问题“久拖不决”。伊春市12345热线大胆创新，构建“自下而上”的“反向派单”机制，为企业开辟“直达通道”。 通过搭建12345热线县（市）区与市、省级职能部门的工单直连平台，建立“县区吹哨、市级报到”的快速响应格局，企业诉求无需多层中转，可直接精准派送至具备处置权限的部门。这一机制不仅打破了层级壁垒，更实现了政务服务“供给端”与企业“需求端”的精准对接。 截至目前，通过“反向派单”处置的涉企诉求，平均办理时长大幅缩短，企业获得感显著增强。一场机制变革，让政务服务从“绕弯子”变为“抄近路”，让企业诉求从“石沉大海”变为“事事有回音”。 四项举措：夯实为企服务“硬支撑” 为确保“反向派单”机制高效运转，伊春市从制度、技术、能力、监督四个维度协同发力，构建全链条、全方位的服务保障体系。 制度先行：制定《伊春市 12345 政务服务便民热线反向派单工作实施方案》等一系列制度文件，明确受理标准、办理时限、责任分工及督办流程，确保服务规范化、制度化。 数智赋能：开发企业专属服务员综合服务模块，实现诉求“受理—办理—回访”全流程线上化流转，企业可实时掌握办理进度。 能力提升：构建涵盖多领域的标准化知识库，开展话务人员专项培训，提升诉求记录准确性、政策解读专业性和问题分流精准度，确保“接得准、转得对、办得好”。 跟踪问效：建立“督办—指导—跟踪—评估”闭环监督体系，专人跟进超期工单，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”“免申即享”升级。 持续深化：机制赋能营商环境再优化 “反向派单”不是终点，而是伊春优化政务服务的新起点。下一步，伊春将继续深化机制创新：一方面，升级数智化平台功能，引入AI智能大模型，预判企业潜在需求，推动服务从“被动响应”向“主动预判”转变；另一方面，聚焦融资、政策、人才等高频诉求，联合多部门推出“一企一策”定制化服务，提升政务服务的精准度与实效性。 以机制创新破题，以服务升级作答。伊春市12345热线通过“反向派单”，不仅打通了政务服务与企业的“中梗阻”，更以实际行动诠释“营商环境就是生产力”。未来，伊春将继续深耕服务创新，为高质量发展书写更生动的答卷。