近年来，甘肃省张掖市山丹县聚焦“优化营商环境全面提升年行动”任务落实，以“政务零距离 服务新体验”系列活动为抓手，将“政务服务体验官”打造成听民声、解民忧、促提升的关键载体。通过邀请体验官“坐窗口、走流程、找问题、提建议”，把群众的“急难愁盼”确立为政务服务的“优化方向”，把企业的“诉求心声”转化为营商环境的“升级动力”，构建起“便民利企、闭环整改、长效提质”的政务服务新生态。
一、主要做法
（一）制度筑基 构建全流程闭环体验体系
围绕让体验官真参与、真监督，让问题真发现、真解决的核心目标，搭建起“招募-体验-反馈-整改-评估”的全链条工作机制，让体验官工作有章可循、有据可依。
一是精准遴选，强健体验队伍。组织开展“政务零距离 服务新体验”主题活动，精心筛选20名体验官，涵盖政务服务相关领域的工作人员、熟悉群众需求的基层代表等，既具备一定的政务服务认知基础，又能从群众视角出发发现问题。同步开展“服务效能提升周”活动，特邀住建、民政、社保等部门领导干部参与体验监督，形成“内部专业力量+跨部门视角”队伍结构，确保从不同维度发现政务服务中的潜在问题。邀请县纪委监委相关人员开展大厅作风专项体验，持续强化纪律意识、优化服务作风。特邀34名企业家代表以“政务服务体验官”和“营商环境社会监督员”的身份，做政务服务的“阅卷人”。本年度共组织开展“政务服务体验官”活动4场次，发现解决问题30余条，政务服务效能持续提升。
二是实战赋能，提升体验能力。采取“实操培训+现场带教”模式，帮助体验官快速熟悉政务服务全流程。在体验活动开展前，带领体验官实地走访不动产登记、税务、民政等窗口，详细讲解“一网通办”“最多跑一次”等改革政策，模拟咨询、取号、材料提交、证照领取等办事环节，让体验官不仅“看懂流程”，更能“看透问题”。同时，通过分享政务服务优化案例，引导体验官聚焦窗口服务规范性、办事流程便利性、审批效率等核心维度，确保提出的意见建议既有针对性，又具可操作性。强化窗口轮流讲课制度，开展“日日学、周周练、月月比”岗位练兵、“高效办成一件事”专题培训14场次，业务交流会36场次，夯实服务“基本功”。
三是闭环管理，推动问题清零。“发现问题是起点，解决问题才是终点”。建立“体验反馈-台账登记-责任认领-限时整改-复核销号”的闭环管理机制，体验官通过“随机式”“帮办式”“暗访式”“联合式”等体验方式收集问题，由专人统一登记，形成《问题整改台账》，明确责任窗口、整改时限和整改标准，整改完成后，由体验官进行“回头看”复核，确认问题解决到位后才可“销号”。这一机制有效避免了问题反馈后石沉大海的情况，确保每一条意见都能落到实处，每一个问题都能得到解决。
（二）聚焦痛点 以沉浸体验破解办事难题
群众需求在哪里，体验官的目光就聚焦到哪里。以办事群众的身份，沉浸式感受线上线下办事流程，精准发现并推动解决群众最关心、最直接、最现实的办事难题，让政务服务更“接地气”。
一是破解“时间痛点”，推行“不打烊”预约服务。体验官在明察暗访和现场走访过程中，发现“群众反映周末和节假日政务服务中心不上班，办事不方便”是高频诉求，工作日是办事高峰期，老年人等群体周末想办理业务却面临“无人受理”的困境。针对这一问题，中心以“便民利企”为原则，落实各部门窗口首席代表为第一责任人，探索推出大厅窗口延时服务和双休日、节假日“不打烊”预约服务。群众通过事先预约，在双休日、节假日内办理社保缴费、不动产登记、营业执照申领等高频政务服务事项2300余次，由“无人受理”变为“如约办理”，切实解决了群众“上班没时间办、下班没地方办”的难题，受到群众广泛好评。
二是破解“流程痛点”，设立“帮办代办”专区。为靶向破解反复跑、多头跑痛点问题，创新打造“山小驹”帮办代办服务团队，印发《帮办代办服务制度》，精细化梳理形成涵盖“跨域通办”、“跨部门综办”、网上注册申报、“高效办成一件事”等帮办清单，明确事项的帮办流程、材料规范与办理时限，让服务有章可循。设立专属服务专区，设计醒目的“山小驹”标识，配备专职帮办人员5名、轮值服务人员5名，确保办事有人帮、马上办。针对残疾人等特殊群体，提供“上门对接+全程代跑”服务，累计协助特殊群众办理业务86人次，跟踪服务重点项目16个，服务效率大幅提升。截至目前，“山小驹”帮办代办服务专区累计服务企业群众5300余人次，帮办事项办结率、群众满意度达100%，“山小驹”成为温暖又高效的“流动服务站”。
三是破解“服务痛点”，开展“服务效能提升周”。创新监督机制，通过“专业督查+跨部门体验”双轨并行，建立立体化、专业化监督评价体系，发挥部门专业优势，从不同视角发现服务盲点。聚焦服务细节，通过多轮电话拨测、专题指导和业务回溯，倒逼工作人员深入掌握“高效办成一件事”“甘快办”APP操作等重点业务，推动服务规范从“被动遵守”向“主动践行”转变。优化服务环境，以打造“暖心政务”为目标，通过设置便民服务箱、提升暖心墙、打造图书角、优化停车场等硬件升级措施，以及预留遥控器、细化流程、高峰车辆疏导等应急管理举措，让“规范筑基、温情提质”的理念转化为群众可感知的服务。完善工作机制，创新建立“督查-反馈-复盘-回头看”四位一体工作法，形成完整的管理闭环，活动期间，发现纪律作风、服务规范、环境设施等问题21个，完成整改18件，持续跟踪3件，确保服务问题得到及时发现、快速响应、有效解决，推动服务效能持续提升。
（三）改革创新 以“微改革+效能提升”驱动服务升级
将体验官反馈问题作为改革“风向标”，从细微处切入推出“微改革”措施，以“小创新”推动“大提升”，让政务服务更有温度、更有效率。
一是推进“微改革”，以“小切口”解决“大问题”。通过不定期召开体验官座谈会、政务服务“体验日”活动，收集企业群众“急难愁盼”问题，为政务服务“揭短”“挑刺”，找准改革的重点和方向。细微处切入持续创新，推出工程建设项目联审联验等“微改革”举措。改革前，一个项目从立项到验收要跑发改、住建、消防等多个部门，提交多套材料，耗时长达120个工作日；改革后，依托工改系统，提升企业可视化查询、流程可视化监管、系统可视化督办等功能，整合部门审批权限，实行“一套材料、一次受理、同步审批、联合验收”，大幅缩短了项目审批时间，全流程审批时间压减至34个工作日以内，常态化实现“拿地即开工、竣工即投产”。今年以来通过工改系统审批项目609个，办理审批事项3368件，加速了项目落地，为企业发展节省了宝贵时间。
二是重塑“软环境”，以“优服务”提升“体验感”。好的服务既要“高效”，更要“普惠”。数字赋能打破“空间壁垒”，在全省首创“数字政务门牌”，联通县乡村三级阵地，通过视频帮办、线下代办，为孤寡老人、残障人士提供“陪同办、优先办”；针对农村老年人线上办事难，投放22台政务服务一体机到基层，组建“网格员+社工+志愿者”帮办队伍，协助办理社保缴费、医保报销等事项1.5万件。用细节消除“体验痛点”，完善“好差评”制度，通过“陇商通”等线上线下渠道收集评价，今年累计收到评价14.6万条，整体满意率100%；将社保医保服务归并分设窗口为“综合受理窗口”，群众“取一次号、办所有事”，养老保险转移等业务时限压缩60%，通过交叉培训打造“全科型”队伍，让服务既“专业”又“贴心”。
三是打通“数据链”，以“共享键”破解“中梗阻”。体验官反馈，办理法拍房过户涉税业务时，常因原房主不愿意配合履行过户业务、不配合查询个人涉税信息，导致数据信息不完整，无法顺利办理业务，这一问题成为群众办事的“堵点”。针对这一“老大难”问题，中心牵头组织县税务局、县不动产登记中心召开联席会议，创新推出“税务+不动产跨部门历史数据共享”机制，打破部门数据壁垒，实现历史纳税信息、房产登记信息的实时共享。同时，设置“法拍、继承房产业务”办理专窗，安排专人负责解答法拍房涉税问题、协调数据查询，帮助群众快速办理法拍房过户手续。今年以来共计完成法拍房转移登记1笔，法院强制过户转移登记133笔，帮助群众办成事，让群众少了操心事、烦心事、揪心事，创出政务服务实践新路径。
二、工作成效
近年来，山丹县政务服务中心持续提升服务水平，创新管理模式，积极推进“高效办成一件事”改革，打造“一站式”服务，不断完善帮代办工作机制、培育服务群众的优质化理念、健全线上线下协同办理、加强帮代办数据分析，推动政务服务向数字化、智能化、精细化方向转变，真正实现了“始于群众需求、终于群众满意”的目标。全年累计办理各类服务事项46.6万件，满意率100%；热线工单3699件，满意率达99.97%。办事材料平均压减至3.6份、承诺时限压缩94.77%、即办件率达95.36%，公众对政务服务知晓率持续提升，企业和群众满意度从90%提升至99%，实现了从“群众满意”到“营商优化”的蝶变。
体验官系列活动的开展，不仅让政务服务更“接地气”，更搭建了政府与群众、企业之间的“连心桥”。体验官既是“监督员”，精准发现政务服务中的不足，也是“联络员”，及时传递群众的诉求与期盼，更是“宣传员”，向企业和群众解读政务服务改革政策，形成了“政府主动改、群众积极提、企业得实惠”的良性互动格局。正如体验官毛中瑾所说：“我们将聚焦政务服务体验中发现的细节问题，通过依法监督、有效监督、精准监督，推动解决群众办事中的‘急难愁盼’问题，促进政务服务从‘能办’向‘快办’‘办好’升级，切实提升群众获得感。”
下一步，山丹县政务服务中心将进一步扩大体验官队伍覆盖面，将企业负责人、办事群众等社会各界人士纳入体验官队伍，创新体验方式，推动体验官工作从“线下体验”向“线上线下融合体验”延伸，从“单一事项体验”向“全链条服务体验”拓展，持续擦亮“政务服务体验官”品牌，以更优质、更高效、更暖心的服务，为建设人民满意的服务型政府、推动山丹县经济社会高质量发展贡献更大力量。