当前，急难愁盼问题已成为检验公共服务质效的重要标尺。面对异地就医、困难救助、学位入园等具体事项，群众关心的不只是能否办成，更在于办得便不便捷、快不快、好不好。党的二十大以来，党中央高度重视保障和改善民生，《关于进一步保障和改善民生着力解决群众急难愁盼的意见》为各地用好数智技术、精准回应群众关切指明了方向。随着大数据、人工智能、物联网等技术深度融入治理体系，数智技术正从后台支持走向前台核心，不仅重塑公共服务的运行方式，也改变了政府与群众的互动逻辑，使服务能够更快发现、更准匹配、更高效响应、更广泛协同，成为打通治理堵点、提升服务效能的关键力量。
近几年，我国在运用数智技术改善民生方面取得了实实在在的成果。政务服务更加便捷。全国一体化政务服务平台基本建成，90%以上的高频事项实现网上可办，跨省通办、全程网办不断拓展，社保、医保、户籍等事项的跑动次数明显减少。公共服务更有温度。各地推进适老化、适残化改造，保留人工窗口、设置无障碍通道，上线语音导办、简化流程，让老年人、残障人士也能顺畅办事。应急响应更加高效。在各类突发事件中，物资调配等系统为防控与救援提供有力支撑。这些探索显著提升了群众的获得感、幸福感、安全感。但与此同时，一些服务环节仍存在信息“各自为政”、流程“层层设卡”、服务“感知不强”等问题，亟须持续用好数智技术这把“钥匙”，推动服务方式和治理模式的深层变革。
加强数据统筹，推动服务一体化。群众办一件事跑多个窗口、提交多套材料，根源在于数据分散、系统割裂。应从源头打破数据壁垒，建设统一的数据底座，实现个人信息、证照材料等跨系统互联互通，一次采集、多次使用。推动业务流程和数据共享同步再造，让群众按“场景需求”而非“部门归属”办事，实现“办一件事、多部门协同办”，让服务从碎片化走向整体化。
以智能识别实现服务精准匹配。群众的困难具有高度个体化、隐蔽性强的特点，如医保断缴、补贴申报受阻、老年人状态突变等。这就需要公共服务具备“感知”的能力，而不仅仅是“响应”的能力。可依托大数据与行为画像技术，多维识别重点群体，通过分析就业、健康、居住等信息，精准发现潜在风险，自动推送服务提醒或政策指引。特别是针对慢病患者、独居老人等重点人群，实现从“等群众找服务”到“服务主动找人”，以精准识别实现精准供给，提高资源使用效率和服务公平性、可及性。
探索智能调度优化服务响应机制。在解决急难愁盼问题上，群众最在意的是问题多久能解决。紧急、复杂、跨部门的事项，如果还靠层层审批、人工流转，往往就会慢半拍，直接影响办事效率和群众感知。可引入规则引擎、算法匹配、自动派单等机制，根据事项属性、位置和责任单位自动派发任务，设置办理时限与回访节点，确保问题闭环解决。推动服务由“人盯流程”变为“系统推流程”，群众可实时查询办理进度，减少焦虑。尤其是在突发事件、热线响应和紧急救助等领域，要运用好这一机制，实现从“提出问题”到“快速响应”的高效闭环。
以平台协同驱动服务多元供给。群众的急难愁盼问题往往跨部门、跨层级、跨专业，需要多方协同。可依托数智平台构建开放联动的服务体系，推动政府、社区、企业、社会组织等多方协同参与、共建共治。通过统一接口、标准流程与数据共享机制，各主体可在同一平台完成任务分派、数据流转与结果反馈，形成从问题上报到多元响应的闭环。这不仅是技术协同，更是治理结构的转型，推动公共服务从“各自为政”向“统筹协同”迈进。
要让数智治理更快、更准、更有温度，还需要让技术更懂人，推进适老化、适残化设计，保留线下办理渠道，推广“帮办代办”等服务，让不同群体都能顺畅使用。让数据更负责任，建立算法可解释、可申诉、可人工复核的机制，防止“系统已结案、问题未解决”的情况。让平台更协同开放，统一数据标准和共享规则，推动跨部门、跨层级、跨领域的业务协作，避免数据孤岛和平台闲置。让制度更有保障，将民生服务响应速度、群众满意度纳入绩效考核，推动服务改进形成长效机制。
数智技术的价值不止于效率提升，更在于推动公共服务体系的结构性重塑。从“群众找服务”到“服务找群众”，从“被动响应”到“主动治理”，这是治理理念的深刻转型。回应群众急难愁盼，不只是解决具体问题，更是检验服务温度与制度触达力。让数智治理跑在群众急难愁盼前面，既是数字中国建设的应有之义，也是新时代基本公共服务质效提升的生动注脚。