引言：从“不动产权证变更”看政务服务新变革
“没想到在家动动手指，就能完成房产证变更，真是太方便了！”家住安徽省六安市的王先生感叹道。以前，他需要前往政务中心线下大厅取号排队，等待叫号到窗口办理，材料不全的情况下还需要往返跑多次。如今，只需通过安徽政务服务网六安分厅登录“云窗口”进入“数字人服务专区”，与AI数字人“小璐”线上对话，咨询解答、上传材料、预审提交一气呵成，全程不到10分钟。这一场景正是六安市落实“高效办成一件事”改革的生动体现，在“云窗口”线上远程导办服务基础上，依托人工智能大模型技术迭代升级，旨在突破传统服务时间空间限制，让群众和企业随时随地能咨询、好办事，真正将“数据多跑路、群众少跑腿”的理念变为现实。
亮点解析：“云窗口”2.0的“智”与“融”
24小时数字人服务：边聊边办，智能问答再升级
“云窗口”2.0核心在于迭代“边聊边办”，这背后是扎实的“数字底座”支撑。六安市数据资源管理局对市场主体登记、不动产、烟草等三大重点领域的106个高频事项进行深度梳理，构建精准立方体知识图谱，钻研29部法律法规，拆解1445条法律条款，整理615条业务知识和353项咨询意图，使数字人理解能力媲美窗口人员。同时，整合全市1700余个政务服务指南及历史问答数据，打造全面“政务服务知识库”，确保群众咨询“有问必答、答必精准”。系统采用“领域内立方体图谱+领域外增强型检索rag兜底”的技术路线，既能精准响应常见问题，又能灵活处理复杂咨询。如办理烟草许可证时，数字人会主动询问经营场所性质、经营范围等关键信息，实时校验是否符合办理条件，全程引导用户完成信息填写和材料上传，实现“边聊边办、一次办理”。
（登录安徽省政务服务网六安分厅——点击右边“云窗口”进入服务） （群众可以在“数字人服务专区”咨询六安市政务服务政策、事项、办事材料、办理方式、流程、地点等问题，数字人会根据提问快速解答） （对于可预审的事项，数字人会全程引导办理） 智能导服+人工帮办：无缝衔接，办成事更省心 “云窗口”2.0并非简单的“机器替代人工”，而是构建了“智能导服+人工帮办”的立体服务体系。对于数字人无法解决的复杂业务，用户可一键转接“云坐席”，六安市政务服务中心44名业务工作人员组成的专业客服团队通过音视频连线、屏幕共享等方式提供“面对面”指导。以烟草类业务为例，群众既可通过数字人引导自主完成材料预检和提交，也能直接呼叫人工坐席，由工作人员在线协助核对信息、跳转第三方系统办理。这种“人机协同”模式，既发挥了AI全天候服务的优势，又保留了人工服务的温度，确保“简单业务智能办、复杂事项有人帮”。 （工作时间段点击“人工帮办”会直接联通到“人工服务专区”坐席，由窗口人员解答、办理） （六安市政务服务中心不动产登记窗口“云坐席”正在远程帮助群众办理业务） 成效展示：从“能办”到“好办”的质变跨越 目前，“数字人服务专区”访问量超1万次，解答“无犯罪记录证明办理”等咨询6218次，7×24小时服务破除时间壁垒，非工作时段咨询量占比达37%，“人工服务专区”工作时段累计为身在异地的群众远程服务3500余次，群众满意度达99.63%，企业和群众告别“请假办事”“往返跑腿”，实现随时随地好办事快办事。该创新实践已入选2024年安徽省政务服务效能提升典型案例、安徽省十佳“法治为民办实事”项目、2025年数字赋能示范大厅案例。 为进一步方便群众咨询政务服务问题、远程办理业务，六安市正在部署“云窗口”2.0手机端服务，将“云窗口”服务模式向省内推广，同时积极与长三角远程虚拟窗口对接联通，推动实现“跨域通办、跨省好办”。 结语：智慧政务未来可期 六安市“云窗口”2.0不仅是技术升级，更是服务理念的重塑。当数字人“小璐”用语言解答群众医保疑问，当芜湖、阜阳同步复用“云窗口”远程导办服务，当长三角三省一市远程虚拟窗口点位呼叫互通，智慧政务正从“可办”迈向“好办智办”。未来，随着长三角一体化服务网络深化，这张“云端服务网”将让更多企业群众体验“在家在外网办服务”的温暖。 【凤曼，单位：六安市数据资源管理局（六安市政务服务管理局）】
