江西省庐山市聚焦12345热线高频共性难题,深化运用“每月听诉”工作机制,推动从解决“一个工单”到治理“一类问题”。今年来,热线累计办理工单5169件,梳理解决基层高频共性难题9类,相关问题处理后投诉量每月同比下降平均30%以上,接收率、办结率、满意率长期保持100%。
梳理“三张清单”精准选题。通过12345平台大数据分析,庐山市热线中心每月制作“三张清单”,为市委、市政府精准选题提供决策支撑。以近2个月环比增长率≥15%、单月重复投诉≥30件为标准,筛出民生热点问题,制作高频工单清单;标注“流转≥3个部门、办理时长≥10个工作日”的工单,锁定职责交叉难题,制作推诿工单清单;对“办理难度大、需跨部门协同或政策突破”的工单,由热线中心人工复核后纳入“攻坚库”,制作疑难工单清单。今年来,根据三张清单共梳理出9类、47件高频共性典型工单,市政府每月圈定3-5个作为“每月听诉”主题。
强化“四步闭环”集中破题。市政府相关领导每月第一周主持召开“听诉会”,实行现场听诉-解剖麻雀-制定方案-挂牌督办的“四步闭环”工作法。主要投诉人代表或热线中心现场陈述,同步播放热线录音、视频等,针对具体问题,共同剖析原因、详细分析难点、切实研究举措,当场明确牵头部门、协调配合部门、整改措施、完成时限,制作清晰的办诉“时间表+路线图”。市政府督查室、市热线中心双周调度,实地督察问题整改进展,联合本地媒体公开进度,逾期亮黄牌、超时亮红牌,纳入年终综合考核范围,确保问题整治效能不断提升。
完善“五项机制”长效治题。针对噪音整治、物业管理、基础设施管护等民生高频问题制定规范调处机制,实现“一类问题”对应“一套标准”。针对突发事项建立快速反应机制。特别在旅游高峰期限建立游客服务专席,实现“1小时响应、24小时办结”;针对基础设施短板积极谋划建设项目予以解决,市财政每年安排专项资金,优先支持高频共性难题的源头治理项目;围绕监管空白、职能交叉、边界不清晰事项压实首接首办机制,严禁推诿扯皮、敷衍塞责,确保“接得住、办得好”。突出高频事项建立分级预警机制,增幅10%以上协调政府办提前介入督办,切实整治萌芽问题。