一、案例概要
为全面深化“放管服”改革，积极响应国家税务总局优化税收营商环境、提升纳税人满意度的号召，甘肃省临洮县税务局以“为民办实事”为宗旨，以榜样力量为引领，全力打造“小兰解难”服务品牌，成立“小兰解难工作室”，整合服务资源，有效落实纳税人缴费人“最后一公里”的工作要求。
二、主要做法
1.品牌理念固本化：牢固树立“以纳税人缴费人为中心”服务理念，将“小兰”形象赋予热情服务、专业精湛、担当尽责的精神内涵，通过全流程、全周期服务响应，切实传递税务温度，持续提升纳税人缴费人获得感。
2.工作团队专业化：从税政、征管、纳服、法制等部门，挑选业务骨干充实“小兰解难工作室”。建立常态化培训机制，定期开展政策解读、案例研讨、模拟实训等专题培训，全面提升团队专业素养，实现业务办理流程规范化、服务标准统一化、质效管控精细化。通过典型引路、示范带动，推动形成比学赶超、争当先锋的良好氛围，全面激发干部队伍服务效能。
3.服务载体多元化：线上依托电子税务局、征纳互动平台等信息化载体，实现政策咨询、业务办理、诉求响应全流程线上化。运用税收大数据分析，精准识别纳税人缴费人需求，定向推送个性化政策辅导和服务提醒。线下在办税服务厅设置简事快办窗口，实行即办即走的免叫号服务；综合窗口实行“一窗受理、内部流转、限时办结、统一反馈”工作模式；针对特殊群体开通绿色通道，提供预约办理、延时服务和上门办税等个性化服务。常态化开展“小兰进企业、进社区、进校园”政策法规宣传活动，主动送政策、优服务、解难题。
三、工作成效
“小兰解难”工作室成立以来，以“便民办税春风行动”为契机，提供在线“远程帮办”服务的同时，采取线上辅导和线下走访相结合的方式，全方位调研企业需求和经营状况并形成台账，跟踪解决企业反馈的涉税疑难问题和个性化需求，“靶向”推送税收政策指引，精准辅导企业、确保政策红利直达快享。构建“需求感知—精准响应—质量管控—持续优化”四位一体长效机制，确保服务效能与品牌价值同步提升。结合办税服务厅转型升级，依托征纳互动平台，工作成效显著：一是办税厅排队人数下降70%，网办业务占比达91%。二是企业咨询响应平均时长从（线下排队等候）15分钟缩短至（线上征纳互动随时响应）5分钟内。三是政策享受的偏差率（如应享未享、错误享受等疑点数据）大幅下降，有效降低至3‰以内。