打造数字营商软环境 提升服务发展新水平

黑龙江省大庆市人民政府副秘书长  李伟峰

　　大庆市认真贯彻落实黑龙江省数字政府“数跑龙江”精神，立足全省“六最”要求，依托大庆市营商环境态势感知研判“大脑”，通过数说政务服务、数说市场活力、数说群众诉求等8个模块、196个数据模型，通过“望、闻、问、切”四个举措，着力打造数字营商软环境。目前“大脑”已累计交换营商环境建设数据5.5亿条，解决典型问题369个，有效提升了全市营商环境建设水平。

　　一、望：使态势显出来

　　营商环境态势感知研判“大脑”立足营商环境建设便利度、满意度和活跃度等3个关键维度，通过数据模型全面透视营商环境整体发展趋势，并依托可视化大屏集中呈现。

　　1、透视便利度。“大脑”的群众诉求模型监测到群众反映办理个体工商户登记时要填写多个表单很麻烦的问题，通过调查发现事实确实如此。以开办小饭店为例，在大庆过去办理4个事项需要填写15张表、122个信息项，其中重复信息项达到60%。针对问题开发建设了“一表制”智慧系统，群众通过智慧终端，办事时只需填一表30个数据项，就可多部门共享，实现了“一地填写、多地共享;一机填写、多机共享;一次填写、多次共享”，让信息多跑路，群众少跑腿，有效降低了企业办事成本。

　　2、透视满意度。“大脑”的政务服务模型能够汇聚窗口涉企服务过程中多个数据，并通过政务服务“好差评”系统，原汁原味采集企业对窗口的好评、差评数据，实时感知企业办事体验。比如，在窗口服务中有一个重要指标是群众“驻厅时长”，指标包括两部分：一是群众从进厅取号到被叫号时段;二是从群众被叫号到办结评价时段，两个时段加在一起称之为“驻厅时长”。“驻厅时长”其实就是办事等待时长，办事等待时间过长是企业和群众办事诟病最多的问题，通过对驻厅时长的数据综合分析，能够科学研判大厅服务机制和窗口服务行为，尽而精准测算出每个群众和企业的办事时间成本，从而有效缩短“驻厅时长”。以大庆市政务服务中心为例，“大脑”上线前群众平均驻厅时长为34分钟，上线后通过“大脑”让很多过去难以发现的问题，比如窗口服务过程中存在的流程繁琐、指南不清、窗口设置不合理等都浮出水面，通过不断解决这些问题，将企业办事平均驻厅时长缩短到了15分钟。同时政务服务模型还可以实时监控群众企业跑动次数，同一个企业办同一件事一周到窗口两次系统就会预警，以此检验和提升政务服务便利度，以及各部门落实国务院“一网一门一次”政策的效果。

　　3、透视活跃度。“大脑”立足多个视角透视大庆经济社会发展某些方面的活跃态势。以数说电力模型为例，比如通过对一产、二产、三产用电数据采集分析，可以持续优化三次产业结构，提升经济发展质效;通过对行业用电量数据分析，可以透视国民经济各行业发展状况，比如从大庆2023年各月用电量可以清晰看到数字经济在大庆呈现快速发展态势;通过对规上企业用电量分析，可以实时得到500多家规上企业对大庆经济发展的贡献度排名;通过电力数据还可以分析全市各乡村在各时段的空置率，为乡村建设提供人口流动依据;此外依托对各县区用电量分析，还可以发现各县区经济发展不景气率，从而为研判县区经济发展提供相对可靠的数字依据。

　　二、闻：让声音传出来

　　如何让企业和群众的声音快速直达政府部门，实现政府供给端和市场需求端良性互动，是提升营商环境建设水平的关键问题。

　　1、线的声音。“大脑”的群众诉求模型主要依托政务服务热线，通过诉求数据重点解决3个问题。一是办的快不快。模型能够把各部门工单问题的处理时间进行汇总分析，根据用时长短每周进行排名，以此督促各部门加快群众问题的解决速度，模型上线前各部门平均办理时长是1.26天，模型上线后各部门平均办理时长是0.62天，提速率为50.8%。二是办的好不好。模型实时采集群众和企业对问题处理结果的评价，根据评价数据发现各部门在解决群众诉求过程中在服务水平、服务态度、服务效率、服务风纪等方面存在的问题，以此精准提升热线工作质量。三是办的准不准。模型把问题数据按照安全度、便利度、宜居度、公正度、活跃度等5个方面进行归集分析，根据5个方面具体问题数据占比情况，以此提示相关部门要重视和改进哪个领域的工作，同时还能够相对准确定位诉求集中的县区到底发生了什么。

　　2、码的声音。建立了企业诉求“码上响应”平台，企业由问题扫码就可以反映。“大脑”按照办事体验类、政策兑现类、政府诚信类、执法检查类、服务作风类5个维度归集企业诉求数据500余个，这样就可以根据不同诉求，对个性问题立行立改，点对点解决;对共性问题整章建制，面对面解决。根据数据的反馈，有的企业反映一些部门执法缺乏柔性，大庆市营商环境建设监督局、大庆市司法局制定发布了涉企执法不予强制、不予处罚、从轻处罚、减轻处罚“4个清单”共计1936项，立足“4个清单”对企业实行柔性执法、首违不罚，让执法既有力度、更有温度，目前全市已有4405件行政执法案件实行了柔性执法。

　　3、数的声音。“大脑”通过市场活力模型，围绕市场主体生存指数、活跃指数、分布指数和信用指数4方面内容，实时采集市场主体在经济活动中的行为数据，通过与市场数据的对话，对4个方面数据的综合研判，可以发现市场主体发育过程中的一些趋势性问题。比如透过生存指数可以了解全市市场主体的生存状态，包括大庆千人拥有市场主体数量对标全国的排名、市场主体在每个县区的分布和存活时间、大庆不宜生存的行业和较宜生存的行业等等，进而为评估市场环境和预判发展态势提供借鉴。

　　三、问：把堵点找出来

　　“大脑”汇聚了涉及企业经营过程中多个数据，实时感知、解决企业在发展过程中的遇到的机制性和体制性问题。

　　1、感知办事过程堵点。例如“大脑”通过评价模型可以感知企业办事过程中的取号、等待、审批、办理和评价等多个环节信息，以此自动研判企业的办事感受。比如通过汇聚数据反馈，我们得出大庆市企业开办平均时长为1天的结论，经研判发现企业在银行开户环节用时长、不方便，对此大庆全面优化了企业开办流程，在全国率先推出企业开办“预约帐号”制，让企业不去银行也能拿到银行开户帐号，极大节约了企业办事时间，企业开办率先在全省实现4小时完成。群众反映办理个体工商户登记时要填写多个表单很麻烦，通过调查发现事实确实如此。

　　2、感知执法过程堵点。涉企执法是企业关注的问题，为进一步规范部门执法行为，我们开展了“码上入企”：具体模式是执法部门在进入企业实施行政执法前，要扫“入企二维码”进行“码上备案”，备案后执法人员、执法企业、执法过程、执法内容、执法结果等数据就会汇聚到“大脑”，“大脑”通过对执法数据分析研判，能够实时感知部门涉企执法状况，比如“大脑”通过对行政检查、行政处罚、入企频次等数据进行关联分析，能够对涉企执法进行科学评估，让“差执法”差的清楚、让“好执法”好的明白。

　　3、感知经营过程堵点。建立了政府和企业合同履约备案监管平台，通过合同履约备案模型可以了解掌握全市各县区政府部门与市场主体合同签约、履约情况，获取合同主体、合同金额、合同兑现、合同违约等重要数据节点，以此监督政务守信践诺，保护企业合法权益。还可以透过数说政务诚信模型，及时发现市场主体的失信情况及原因，以便及时对失信企业提出预警和快速修复。

　　四、切：将机制建出来

　　通过营商环境态势感知研判“大脑”，既用数据发现症结，又用数据解决问题，从而建立了“数据+制度”的营商环境建设新模式。

　　1、提升机制。围绕营商环境建设的18个一级指标、83个二级指标，按照指标的完备度、覆盖度、规范度、感知度等15个维度，建立以18个指标为纲的数说指标短板数据模型，责任明确到每个扛标单位，对每个指标均按照数量、质量、成本、费用、价格5方面标准进行数据采集，以此查缺补漏、补足短板，纲举目张、执本末从，以此推动营商环境建设指标全面提升。

　　2、评价机制。依托“大脑”配合省政府建立了营商环境考评“一表考”机制，以政务服务指标“一表考”为例，表中包括群众满意维度、事项网办维度、事项进驻维度、效能提速维度、窗口风纪维度等5个方面，总分100分，分优、中、差3个档次。表中数据均通过“大脑”自动抓取、自动赋分、自动评价、自动排名，直接形成县区、单位和个人政务服务能力评价表，目前仅在窗口服务方面就发现典型问题169个，以问题导向督促各县区、各部门在营商环境建设上比学赶超、快速提升。实践证明，通过数字化“一表考”可以客观评估各指标、各部门及其工作人员在营商环境建设方面各项工作措施的执行落实情况，也有利于找到并有效解决营商环境建设在体制和机制方面的堵点、难点和痛点。

　　3、创新机制。通过“大脑”数据全方位评估，抓住了影响政务服务环境质效的症结，先后出台了大庆市优化营商环境建设1.0、2.0、3.0、4.0共4个版本，很多创新做法已经走在全国前列。

　　总之，大庆市通过对营商环境全方位数据化打磨，既能够对营商环境问题辩证施治，又能够对营商环境预期未雨绸缪，有效提升大庆营商环境软实力，也为数字政府建设提供了有益探索。